Μετασχηματισμός της εμπειρίας του πελάτη μέσω της τεχνητής νοημοσύνης στον χώρο των εστιατορίων γρήγορης εξυπηρέτησης

Abstract

Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί βασικό παράγοντα ανταγωνιστικότητας στον κλάδο των εστιατορίων γρήγορης εξυπηρέτησης, καθώς επηρεάζει την ικανοποίηση, την πιστότητα και τη μελλοντική συμπεριφορά των καταναλωτών. Τα τελευταία χρόνια, η αυξανόμενη ενσωμάτωση εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης στον συγκεκριμένο κλάδο έχει μεταβάλει τον τρόπο παροχής υπηρεσιών, δημιουργώντας νέες συνθήκες αλληλεπίδρασης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών. Στο πλαίσιο αυτό, η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη καθίσταται ιδιαίτερα σημαντική. Το ερευνητικό πρόβλημα της παρούσας διπλωματικής εργασίας εστιάζει στη διερεύνηση του ρόλου της τεχνητής νοημοσύνης στη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη στα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης, καθώς και στους μηχανισμούς μέσω των οποίων η εμπειρία αυτή συνδέεται με την ικανοποίηση και την προθεσιακή πιστότητα των καταναλωτών. Για την επίτευξη του σκοπού της έρευνας υιοθετήθηκε ποσοτική μεθοδολογική προσέγγιση μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου, το οποίο απευθύνθηκε σε καταναλωτές ηλικίας 18 ετών και άνω που επισκέπτονται εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν αναλύθηκαν με τη χρήση περιγραφικής και επαγωγικής στατιστικής, καθώς και με μεθόδους πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης και σειριακής διαμεσολάβησης, προκειμένου να διερευνηθούν τόσο οι άμεσες όσο και οι έμμεσες σχέσεις μεταξύ των εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, της εμπειρίας πελάτη, της ικανοποίησης και της προθεσιακής πιστότητας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης συμβάλλουν θετικά στη συνολική εμπειρία του πελάτη, κυρίως μέσω της ενίσχυσης της ευκολίας, της ταχύτητας εξυπηρέτησης και της μείωσης της αντιλαμβανόμενης προσπάθειας. Παράλληλα, διαπιστώθηκε ότι η εμπειρία πελάτη συνδέεται θετικά με την ικανοποίηση και ότι η ικανοποίηση αποτελεί σημαντικό παράγοντα διαμόρφωσης της προθεσιακής πιστότητας. Οι αναλύσεις παλινδρόμησης και σειριακής διαμεσολάβησης ανέδειξαν ότι η επίδραση της αντιλαμβανόμενης χρησιμότητας των συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης στην προθεσιακή πιστότητα δεν είναι άμεση, αλλά πραγματοποιείται έμμεσα μέσω της εμπειρίας και της ικανοποίησης του πελάτη. Συμπερασματικά, η παρούσα μελέτη καταδεικνύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λειτουργήσει ως αποτελεσματικό εργαλείο βελτίωσης της εμπειρίας πελάτη στα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης, υπό την προϋπόθεση ότι η εφαρμογή της ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των καταναλωτών και μεταφράζεται σε ουσιαστική εμπειρική αξία.Abstract Customer experience constitutes a key factor of competitiveness in the quick service restaurant (QSR) sector, as it influences customer satisfaction, loyalty, and future consumer behavior. In recent years, the increasing integration of artificial intelligence (AI) applications in this sector has significantly transformed service delivery processes, creating new forms of interaction between businesses and customers. Within this context, understanding how artificial intelligence affects customer experience has become particularly important. The research problem of the present thesis focuses on examining the role of artificial intelligence in shaping customer experience in quick service restaurants, as well as the mechanisms through which customer experience is associated with satisfaction and behavioral loyalty intentions. To achieve the objectives of the study, a quantitative research approach was adopted through the use of an online questionnaire addressed to consumers aged 18 years and above who visit quick service restaurants. The collected data were analyzed using descriptive and inferential statistical methods, complemented by multiple linear regression and serial mediation analysis, in order to explore both direct and indirect relationships among artificial intelligence applications, customer experience, customer satisfaction, and loyalty intention. The results indicate that artificial intelligence applications contribute positively to overall customer experience, primarily by enhancing convenience, service speed, and by reducing perceived customer effort. Furthermore, the findings reveal that customer experience is positively associated with customer satisfaction, while satisfaction plays a significant role in shaping loyalty intentions. The results of the regression and serial mediation analyses demonstrate that the effect of perceived usefulness of AI systems on loyalty intention is not direct, but occurs indirectly through customer experience and customer satisfaction. This finding highlights the mediating role of experiential and psychological mechanisms in translating technological value into favorable behavioral outcomes. Overall, the present study demonstrates that artificial intelligence can function as an effective tool for improving customer experience in quick service restaurants, provided that its implementation is aligned with consumers’ needs and expectations and is translated into meaningful experiential value. The findings of the study may be utilized by businesses in the sector to design more targeted and effective customer experience and service strategies.